Droits et garanties des consommateurs en matière d'achat

Garantie légale de conformité des marchandises

A. Institut de la garantie légale

Les consommateurs ont le droit d'exiger que les biens qu'ils achètent soient exempts de défauts.

Si un bien acheté s'avère néanmoins défectueux, l'acheteur a droit à une garantie légale.

Ce droit est dirigé contre le vendeur de la marchandise, c'est-à-dire celui qui a vendu la marchandise, mais pas contre le fabricant.

Si un entrepreneur vend une marchandise à un consommateur (ce qu'on appelle la vente de biens de consommation), le vendeur ne peut ni limiter ni exclure la garantie légale. Les dispositions légales sont impératives.

B. Défaut de la marchandise

La marchandise achetée est considérée comme défectueuse si elle ne présente pas la qualité ou les caractéristiques convenues entre l'acheteur et le vendeur. Si les parties n'ont pas conclu d'accord particulier, la marchandise est défectueuse si elle ne peut pas être utilisée comme d'habitude ou si elle n'est pas conforme à ce qui est habituel et peut être attendu.

C. Moment de la défectuosité

Pour que l'acheteur puisse faire valoir son droit à la garantie, il faut que le défaut existât déjà au moment de l'achat.

Le vendeur n'est pas tenu de répondre des défauts apparus ultérieurement, par exemple en raison d'une utilisation inappropriée ou de l'usure.

D. Charge de la preuve

Si l'acheteur souhaite faire valoir un droit à la garantie, il doit en principe exposer et, le cas échéant, prouver qu'il existe un défaut sur l'objet acheté et que celui-ci était déjà présent au moment de l'achat. Étant donné qu'il n'est souvent pas facile pour les consommateurs d'identifier la cause d'un défaut, la loi prévoit un allègement de la preuve pour les achats de biens de consommation : il est présumé que les défauts qui apparaissent dans les six mois suivant la remise de l'objet acheté étaient déjà présents lors de la remise. En cas de litige, c'est donc à l'entrepreneur de prouver que l'objet était exempt de défauts au moment de la remise.

Après les six mois, c'est à nouveau à l'acheteur de prouver l'intégralité des faits. Pour ce faire, il peut par exemple faire établir un rapport d'expertise.

E. Droits de l'acheteur en cas de défauts

Si une marchandise est défectueuse au moment déterminant, l'acheteur peut en premier lieu exiger du vendeur sa réparation ou la livraison d'une nouvelle marchandise sans défaut. Si cela entraîne des frais, par exemple de matériel ou de transport de la marchandise, ceux-ci sont à la charge du vendeur.

L'acheteur peut fixer au vendeur un délai raisonnable pour la réparation ou la livraison d'une nouvelle marchandise sans défaut. Si le vendeur ne remplit pas son obligation dans ce délai, l'acheteur peut réduire le prix d'achat ou résilier le contrat. L'acheteur peut également faire valoir ce droit après deux tentatives infructueuses de réparation de l'objet.

F. Délais de prescription

La loi ne prévoit pas de délai précis dans lequel l'acheteur doit informer le vendeur du défaut. Toutefois, les droits de garantie légaux se prescrivent en principe par deux ans. En cas d'achat de biens d'occasion, le délai de prescription peut être réduit à un an par accord entre les parties. Compte tenu du renversement de la charge de la preuve pendant six mois, il est donc recommandé au consommateur d'agir rapidement.

G. Bases juridiques

Les normes juridiques relatives à la garantie légale qui s'appliquent aux consommateurs se trouvent aux articles 434 à 442 et aux articles 474 à 477 du code civil.

Garantie commerciale/garantie

A. Institut de la garantie

Il convient de distinguer la garantie de la garantie légale. Il s'agit toujours d'une garantie lorsqu'un vendeur, un fabricant ou un tiers donne à l'acheteur une assurance supplémentaire qui va au-delà des droits de garantie légaux. Une telle assurance peut par exemple consister à garantir que l'objet conservera une certaine qualité dans un certain délai (garantie de durabilité).

Contrairement à la garantie légale, il s'agit toujours d'une prestation volontaire qui n'est pas prescrite par la loi. Dans la pratique, les garanties sont souvent proposées par le fabricant ou le vendeur.

B. Contenu de la garantie

Le garant peut décider de la durée de la garantie, de son contenu et si elle est proposée gratuitement ou contre une rémunération supplémentaire. Le donneur de garantie est en principe libre de définir la forme de la garantie.

C. Déclaration de garantie

Si une garantie est accordée, la déclaration de garantie doit répondre à des exigences particulières en termes de contenu et de forme pour les contrats de vente conclus avec des consommateurs :

• la déclaration de garantie doit être simple et compréhensible,
• contenir une mention indiquant que les droits de garantie légaux ne sont pas limités et
• refléter le contenu de la garantie, toutes les informations essentielles nécessaires pour faire valoir la garantie, ainsi que le nom et l'adresse du garant.

Si l'une de ces exigences n'est pas respectée, la garantie reste néanmoins valable.

Les consommateurs peuvent également exiger que la déclaration de garantie leur soit communiquée par écrit.

D. Garantie ou garantie ?

Pour les consommateurs, il est important de savoir qu'une garantie du fabricant ne limite pas les droits de garantie légaux. Par exemple, celui qui a acheté un téléviseur défectueux ne doit pas se faire dire par le vendeur que le fabricant a pris une garantie en charge et qu'il faut s'adresser à lui. Indépendamment de la garantie, l'acheteur conserve toujours ses droits de garantie vis-à-vis du vendeur en cas de défaut. Il peut donc décider librement s'il préfère faire valoir ses droits en matière de garantie légale auprès du vendeur ou en matière de garantie auprès du fabricant.

E. Bases juridiques

Les règles juridiques relatives à la garantie qui s'appliquent aux consommateurs se trouvent aux articles 443 et 479 du code civil.

Droit de rétractation

En Allemagne, les consommateurs ne disposent pas d'un droit de rétractation pour les contrats conclus en dehors des établissements commerciaux, dans lesquels la prestation est fournie et payée immédiatement à la conclusion des négociations et où la somme à payer par le consommateur ne dépasse pas 40 euros.

En Allemagne, il n'est pas nécessaire d'obtenir le consentement écrit du consommateur pour les contrats conclus par téléphone.

En Allemagne, pour les contrats conclus en dehors des établissements commerciaux, les professionnels peuvent exiger le paiement pendant le délai de rétractation de 14 jours.

Règlement des litiges de consommation (pour les biens et les services)

En cas de conflit entre les consommateurs et les entreprises lors de l'achat de biens ou de services, il n'est pas seulement possible d'intenter une action en justice. Il est également possible de recourir à la médiation des litiges de consommation. La procédure de conciliation est un moyen pour les consommateurs de régler le litige rapidement, sans avoir recours à un avocat et sans formalités compliquées.

En Allemagne, il existe des organismes de conciliation des consommateurs reconnus par l'État pour mener à bien les conciliations des litiges de consommation. Pour obtenir cette reconnaissance, les organismes de conciliation doivent remplir certaines conditions. Il faut par exemple que leurs médiateurs soient indépendants, qu'ils informent suffisamment les consommateurs sur la procédure et que leurs propositions de conciliation soient conformes au droit en vigueur, en respectant notamment les lois contraignantes en matière de protection des consommateurs.

Actuellement, il existe en Allemagne 27 organismes de conciliation des consommateurs reconnus. Vingt-quatre d'entre eux sont spécifiques à un secteur, c'est-à-dire qu'ils ont limité leur compétence à certains secteurs économiques ou à certaines entreprises, par exemple. S'il n'existe pas d'organisme de conciliation des consommateurs spécifique à un secteur pour le litige, les organismes généraux de conciliation des consommateurs ou, à titre d'alternative, l'organisme de conciliation universel de l'État fédéralapportent leur aide.

La procédure de conciliation des consommateurs est volontaire pour les deux parties et généralement gratuite pour les consommateurs. Elle peut être demandée et effectuée en ligne. Si l'entreprise est également prête à participer à la conciliation, l'organisme de conciliation des consommateurs se procure les informations nécessaires et soumet ensuite aux parties une proposition de conciliation motivée dans un délai de 90 jours. Les parties décident elles-mêmes si elles acceptent la solution proposée. Si la proposition de conciliation n'est pas acceptée par les deux parties, la procédure prend fin. Les parties ont toujours la possibilité de saisir les tribunaux. Il n'y a pas de délai particulier pour cela.

La médiation des consommateurs est également possible en cas de litige avec une entreprise d'un autre État membre de l'UE, de Norvège, d'Islande ou du Lichtenstein. Le Centre Européen des Consommateurs Allemagne (CEC)oriente les consommateurs vers le bon organisme de conciliation des consommateurs.

Pour les litiges découlant de contrats conclus sur Internet entre des consommateurs d'un État membre de l'UE et une entreprise établie dans l'UE, la Commission européenne a mis en place une plate-forme de règlement en ligne des litiges (en abrégé : plate-forme OS) (lien vers https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show). Celle-ci peut être utilisée pour entrer en contact avec des organismes de conciliation dans toute l'Europe ou pour trouver une solution en contact direct avec l'entreprise. L'utilisation de la plateforme OS est possible dans toutes les langues de l'UE, en islandais et en norvégien.

En tant que point de contact national pour le règlement en ligne des litiges, le CEC Allemagne fournit également des conseils sur la plateforme OS.

• Office fédéral de conciliation universel
• Centre européen des consommateurs Allemagne (CEC)
• Règlement des litiges en ligne